Article rédigé par Alexis Bouzigon – www.rs2i.fr www.ngdata.com
Construire une vision à 360° de son audience
Cela signifie recueillir toutes les informations, structurées ou non structurées relatives à ses prospects ou clients, au fil de leurs interactions avec l’entreprise, et ce quels que soient les canaux qu’ils utilisent
Les canaux « on-line » : leurs recherches sur les moteurs de recherche, leurs visites des sites web de la marque, des applications mobiles, des boutiques en ligne, leurs emails ou tchats échangés avec vos équipes, leurs commentaires dans les réseaux sociaux sur vos marques.
Mais aussi les canaux « offline » plus traditionnels : les banques de données alimentées par le téléphone, les courriers postaux, les visites aux points de vente, l’utilisation des produits et services, les contacts avec le service client …
Il s’agit alors de bâtir bien plus que de simples « CRM » car la difficulté est alors de rassembler des informations de natures très différentes et de les agréger dans une plateforme puissante permettant de plus la réalisation de véritables analyses prédictives.
On cherchera à mettre en œuvre une véritable « Customer Intelligence » basée sur les technologies de big data avec des données non modélisées, un stockage distribué et surtout sur des règles business liées aux événements d’interaction et qui permettront de passer d’un mode de business réactif à un mode proactif.
Connaître l’ADN de ses clients
Solution Lily Enterprise by NGData
Des solutions technologiques existent aujourd’hui et aboutissent à la détermination d’un véritable ADN du client et du prospect par une analyse continuelle et en temps réel de leur comportement vis à vis de vos marques.
Ces analyses ADN s’enrichissent constamment avec le temps au fur et à mesure de l’activité des clients. Cela alimente les chaînes de l’automatisation marketing et permet la mise en place d’alertes et de déclencheurs.
Elles nourrissent également les tableaux de bord marketing et vente, permettant de mesurer l’efficacité réelle de chaque initiative, campagne …
Vos clients sont connectés en permanence
Aujourd’hui, tous les consommateurs sont connectés sous une forme ou une autre, en permanence. Ils tweetent sur leurs découvertes, ils instagramment leurs favoris, vérifient votre page Facebook, ils appellent votre hotline, ils passent commande sur votre site web ou lisent vos contenus …
Lorsqu’ils interagissent avec votre marque, ils laissent des traces, vous donnent des informations sur qui ils sont, ce qu’ils font, ce qu’ils attendent.
C’est tout l’enjeu de l’optimisation de la Customer Experience afin de la transformer en véritable opportunité de business :
Exploiter la masse de données disponibles afin d’anticiper, de personnaliser et cibler la communication vers vos clients et futurs clients.
La façon de faire actuelle ne suffit plus !
Beaucoup d’organisations utilisent des architectures et des process discontinus en 3 étapes :
- Observation des comportements des clients et utilisation de modèles pour alimenter des bases segmentées
- Conception de campagne ou d’actions à destination des segments ciblés
- Analyse du retour et corrections ou améliorations des campagnes
Cela est loin d’être optimal et ce n’est surtout ni proactif, ni personnalisé.
Il est nécessaire de déployer des process marketing continus, en temps réel et automatisés
Processus automatisé et proactif Lily Enterprise
Il faut mettre en œuvre des solutions technologiques et digitales appropriées afin d’établir une cartographie de « l’ADN » de vos clients (au sens large, de votre « audience »).
Pour cela, celles-ci doivent se baser sur les interactions réelles observées On-line et Offline.Ces différentes données permettent d’alimenter en temps réel des ADN clients. Cette cartographie, actualisée en temps réel, s’enrichit au fil du parcours client et du temps.
Des alertes et des déclencheurs automatiques peuvent alors être activés OnDemand, sur le canal ou média sur laquelle l’interaction a lieu et enclencher les actions préétablies.
C’est ainsi qu’il est possible de passer d’un monde de réactivité manuelle à celui d’un monde analytique automatisé et proactif.
Il est alors possible, entre autres choses :
- De diminuer les taux d’abandon d’achat (abandon de panier) lors d’une vente sur un site
- d’Anticiper et de diminuer les taux de résiliation de contrat
- De proposer des offres complémentaires au bon moment, à la bonne personne
- De maximiser la fidélité par des offres promotionnelles en temps réel
- De réduire les nécessités d’appel aux calls centers ou aux services réclamation …
Autant d’enjeux primordiaux dans beaucoup de secteurs marchands.
