Quadient récompensé par Omdia avec le label « Best in Class » pour ses communications orientées vers l’humain

Dans un marché où les messages se multiplient et où l’attention se fragmente, la qualité des communications devient un enjeu industriel autant qu’un sujet de relation client. C’est dans ce contexte que Quadient, acteur mondial de l’automatisation des échanges sécurisés, se distingue dans l’« Omdia Universe™ : Customer Communications Management (CCM), 2026 ». Le cabinet d’analyse Omdia positionne l’éditeur en tant que Leader et lui attribue le label Best in Class à la fois pour la technologie et l’étendue de la solution. Derrière cette récompense, une idée simple, mais exigeante : des messages plus efficaces quand ils sont orientées vers l’humain, sans sacrifier la conformité ni la performance.

Au fil des projets, la communication client ne se limite plus à des relevés ou des factures. Elle devient un levier d’innovation, car elle touche le bon canal, au bon moment, avec le bon ton. Or, les entreprises cherchent désormais des suites capables de produire en volume, d’adapter à la volée, et d’intégrer l’IA sans perte de contrôle. Avec Quadient Inspire, Omdia met en avant des capacités de création de contenu, de production batch, et de messages ad hoc, ainsi qu’une flexibilité de déploiement. Surtout, la cartographie du parcours est intégrée à la plateforme, ce qui change la manière de piloter l’expérience utilisateur.

Omdia Universe CCM 2026 : pourquoi Quadient obtient le label « Best in Class »

Le rapport « Omdia Universe™ : Customer Communications Management (CCM), 2026 » s’intéresse aux solutions capables d’orchestrer des messages complexes sur plusieurs canaux. Toutefois, le CCM moderne ne se résume plus à l’édition de documents. Désormais, il couvre aussi la cohérence de marque, la personnalisation, et l’alignement avec les parcours digitaux. Dans cette grille de lecture, Quadient est évalué pour la profondeur de sa technologie et pour la largeur de ses usages. Par conséquent, la distinction Best in Class apparaît comme un signal adressé aux DSI, aux directions relation client, et aux équipes conformité.

Omdia met en avant plusieurs points concrets. D’abord, la suite Quadient Inspire combine la production industrialisée (batch) avec des communications ad hoc. Ensuite, les options de déploiement restent ouvertes, du on-premise au SaaS, ce qui facilite les arbitrages réglementaires. Enfin, l’intégration du parcours client dans la plateforme aide à éviter une erreur fréquente : optimiser un message isolé sans vérifier son effet sur l’ensemble de l’expérience. Ainsi, le label ne récompense pas seulement une fonctionnalité. Il valorise une approche de bout en bout.

Des critères qui dépassent la simple édition documentaire

Un CCM crédible doit gérer la volumétrie et la variabilité. Or, une banque, un assureur ou un opérateur télécom envoie des millions de messages, mais doit aussi répondre à des cas particuliers. C’est ici que les capacités de création de contenu, de bibliothèques réutilisables et de workflows gouvernés prennent de la valeur. En pratique, un gabarit de courrier peut être mutualisé, puis décliné selon la langue, le canal et le segment client. De plus, des circuits d’approbation réduisent les risques de dérive, surtout quand plusieurs métiers contribuent.

Pour illustrer, imaginons “Asteria Énergie”, un fournisseur fictif présent dans plusieurs pays. Lors d’un changement tarifaire, l’entreprise doit informer vite, mais sans ambiguïté. Grâce à un modèle validé par le juridique, les équipes adaptent le message à chaque marché, puis déclenchent un A/B test sur l’objet d’email et la formulation des appels à l’action. Résultat : la charge du support baisse, car les clients comprennent mieux. Dans ce type de scénario, l’expérience utilisateur devient mesurable, donc améliorable.

Cette reconnaissance s’inscrit aussi dans une tendance : Omdia identifie l’omnicanal, l’IA et l’intégration avec les plateformes d’expérience digitale comme moteurs de croissance. Autrement dit, le CCM n’est plus un silo. Il devient une pièce centrale du dispositif de relation client. C’est précisément le terrain où la suite Inspire cherche à se démarquer, et c’est l’insight à retenir avant d’aborder la couche IA.

Communications orientées vers l’humain : le CCM comme levier d’expérience utilisateur

Parler de communications orientées vers l’humain ne relève pas du marketing. C’est une discipline opérationnelle qui vise la clarté, la cohérence et l’utilité. D’un côté, le message doit être compréhensible en quelques secondes. De l’autre, il doit respecter des contraintes strictes, notamment dans la finance ou la santé. Ainsi, l’enjeu consiste à produire des contenus qui réduisent l’effort cognitif tout en restant juridiquement solides. Quand cet équilibre est atteint, la relation client gagne en confiance, ce qui impacte la fidélité.

La démarche “human-centered” se voit souvent dans des détails. Par exemple, une facture peut indiquer clairement “ce qui change” plutôt que d’empiler des lignes techniques. De même, un courrier de relance peut proposer une action simple, comme un lien vers un échéancier. En parallèle, l’accessibilité progresse, avec des versions adaptées au mobile ou aux lecteurs d’écran. Ces choix ont un effet direct : moins d’appels entrants, moins de litiges, et une meilleure perception de la marque.

Cartographie du parcours client : du diagnostic aux actions correctives

Omdia souligne un élément différenciant : Quadient est identifié comme le premier fournisseur CCM à intégrer directement la cartographie du parcours client dans sa plateforme. Concrètement, cela permet de visualiser les étapes, les canaux, et les points de friction. Ensuite, les équipes peuvent “raccorder” les communications aux moments clés, comme une souscription, un incident de paiement, ou une réclamation. Par conséquent, la communication ne se contente plus d’informer. Elle guide.

Reprenons “Asteria Énergie”. L’analyse du parcours révèle que les clients abandonnent après un email de confirmation trop long. Grâce à la cartographie, l’équipe identifie la séquence complète : email, SMS, espace client, puis appel au support. Elle simplifie l’email, renforce le SMS avec un lien contextualisé, et ajoute une FAQ ciblée dans l’espace client. Ensuite, un test A/B compare deux formulations. En quelques semaines, le taux d’appels baisse et le taux d’activation augmente. L’insight est net : la carte du parcours transforme une intuition en plan d’amélioration.

Cette logique prépare naturellement le terrain de l’IA. En effet, une IA utile ne se limite pas à générer du texte. Elle doit s’insérer dans un parcours, avec des objectifs mesurables et des garde-fous. C’est ce que la section suivante explore, car la technologie ne vaut que par sa maîtrise.

IA générative gouvernée dans Quadient Inspire : créer, traduire et optimiser sans perdre le contrôle

L’IA générative s’est invitée dans les outils de contenu, pourtant les entreprises restent prudentes. La raison est simple : un message client engage la marque, la conformité, et parfois la responsabilité. Selon Omdia, l’IA intégrée à Quadient Inspire apporte des fonctions assistées et gouvernées pour créer, affiner, analyser, traduire et optimiser des contenus et scripts, tout en conservant un contrôle humain. Autrement dit, l’IA accélère, mais ne décide pas seule. Ainsi, la récompense met en lumière une approche pragmatique, centrée sur l’usage réel.

Dans une grande organisation, le point de blocage n’est pas l’idée de l’IA. C’est la traçabilité. Qui a validé ? Quel texte est parti ? Quelle version a été envoyée à tel segment ? C’est pourquoi les circuits d’approbation intégrés pèsent autant que la génération de texte. De plus, la gouvernance limite les dérives de ton ou de promesse commerciale. En conséquence, l’IA devient un copilote, et non une boîte noire.

Du “brouillon intelligent” au contenu prêt à produire

Un cas courant concerne la traduction et la localisation. Une entreprise internationale doit adapter un message à la langue, mais aussi aux habitudes locales. L’IA peut proposer une première version, puis un réviseur humain valide les formulations sensibles. Ensuite, un responsable conformité vérifie les mentions obligatoires. Enfin, le contenu est réutilisé via une bibliothèque. Grâce à cette chaîne, le délai de mise sur le marché diminue, tout en maintenant un niveau de contrôle stable.

Autre exemple : la réécriture orientée clarté. Un assureur peut demander à l’IA de reformuler un paragraphe complexe en “langage client”, sans supprimer les informations nécessaires. Ensuite, un A/B test mesure l’impact sur le taux de clic ou la compréhension via des indicateurs indirects, comme la baisse des demandes répétitives. Ici, l’innovation ne se mesure pas à la créativité. Elle se mesure à la réduction de l’effort pour l’usager.

Tests A/B et optimisation : la performance au service de l’humain

Omdia met aussi en avant des capacités d’engagement, comme les tests A/B. L’intérêt est de sortir du débat d’opinion. Par exemple, deux versions d’un SMS de livraison peuvent être envoyées à des échantillons comparables. Ensuite, on mesure les retours : clics, reprogrammations, contacts support. Ainsi, l’entreprise choisit la version qui aide réellement le client. Là encore, l’objectif n’est pas de “pousser” un canal, mais de fluidifier le parcours.

Pour aller plus loin, de nombreuses équipes créent un référentiel de “phrases à haute confiance”, validées et réutilisables. L’IA propose, mais le référentiel impose le cadre. Ce mécanisme est particulièrement adapté aux secteurs régulés. En filigrane, la reconnaissance Best in Class valorise cette capacité à industrialiser l’IA, sans perdre la main. Il reste maintenant à regarder comment la plateforme s’insère dans les architectures, car la flexibilité de déploiement conditionne souvent le choix final.

Déploiement flexible : du on-premise au SaaS, une réponse aux contraintes des entreprises

Le CCM touche des données sensibles : identité, contrats, incidents de paiement, décisions. Par conséquent, les entreprises exigent des options de déploiement adaptées à leur contexte. Omdia souligne la flexibilité de Quadient, allant de l’installation sur site au SaaS. Ce choix n’est pas purement technique. Il dépend aussi de la réglementation, des politiques internes, et des capacités d’exploitation. Ainsi, une banque peut privilégier un on-premise pour certains flux, tandis qu’une filiale moins contrainte opte pour un service managé.

Dans les faits, les architectures hybrides dominent. Une partie de la donnée reste dans un SI historique, tandis que la diffusion se fait via des services cloud. C’est pourquoi l’interopérabilité, les connecteurs et l’alignement des versions deviennent critiques. Omdia mentionne une solution omnicanale unifiée, avec des évolutions coordonnées et des bases de code partagées. Cela réduit un risque classique : un canal qui progresse plus vite que les autres, créant des incohérences d’expérience. Or, une incohérence se voit immédiatement côté client.

Tableau comparatif : impacts concrets selon le mode de déploiement

Pour clarifier, voici des impacts typiques observés dans des projets CCM. L’objectif n’est pas de trancher, mais d’illustrer les compromis que les équipes arbitrent au quotidien.

Option	Atouts	Points de vigilance	Cas d’usage fréquent
🏢 On-premise	🔒 Maîtrise forte, intégration SI historique	🛠️ Exploitation plus lourde, cycles de mise à jour	💳 Secteurs régulés, données très sensibles
☁️ SaaS	⚡ Déploiement rapide, scalabilité, coûts lissés	📜 Gouvernance, dépendance réseau, exigences contractuelles	🛒 Expérience digitale, campagnes transactionnelles
🔁 Hybride	🤝 Meilleur compromis, migration progressive	🧩 Complexité d’orchestration et de supervision	🏦 Groupes multi-filiales, coexistence applicative

Une liste de contrôle pour “shortlister” une solution CCM

Maxine Holt, vice-présidente Enterprise and Channel Research chez Omdia, recommande d’inclure Quadient dans une présélection lorsqu’une organisation recherche une solution CCM flexible et dotée d’une cartographie intégrée des parcours. Dans cette logique, plusieurs critères reviennent systématiquement lors des appels d’offres :

• ✅ 🔄 La capacité à couvrir batch et ad hoc, sans multiplier les outils.
• ✅ 🧭 La présence d’une cartographie de parcours intégrée, pour relier messages et moments de vérité.
• ✅ 🧠 Une IA générative avec gouvernance, validation et traçabilité.
• ✅ 📱 Une diffusion omnicanale cohérente, du courrier à l’email, en passant par SMS et espace client.
• ✅ 🔌 Des connecteurs et une interopérabilité qui évitent les “ponts” fragiles.

Au final, le déploiement n’est pas une question de mode. C’est un choix de risque, de vitesse et de contrôle. Et comme ces paramètres influencent directement la qualité des communications, ils conditionnent l’expérience utilisateur. Il devient alors logique d’examiner ce que la distinction change pour le marché, côté décideurs et concurrents.

Ce que la récompense Best in Class change pour le marché du CCM et la relation client

Une récompense comme Best in Class agit comme un marqueur. D’abord, elle structure la perception des décideurs, surtout quand les offres se ressemblent en surface. Ensuite, elle accélère les discussions budgétaires, car un rapport tiers sert de référence. Enfin, elle pousse les concurrents à aligner leurs feuilles de route. Dans un marché CCM en recomposition, ce type de distinction peut donc influencer les cycles d’achat, les partenariats, et la vitesse d’adoption de l’IA “industrializable”.

Omdia note que le CCM s’éloigne de son rôle historique centré sur factures et relevés. Désormais, l’omnicanal et l’intégration avec les plateformes d’expérience digitale tirent la croissance. Cela signifie que le CCM se rapproche du front-office. Par conséquent, les directions marketing, produit et service client pèsent davantage dans les choix. Dans ce contexte, les fonctionnalités de personnalisation avancée et de contenus par profil métier deviennent un avantage. Elles permettent de réduire la dépendance à une équipe technique pour chaque modification.

Étude de cas fictive : quand la communication devient un “produit”

Imaginons “Mutuelle Horizon”, une organisation qui reçoit de nombreuses demandes sur les remboursements. Le diagnostic montre que le problème n’est pas le remboursement lui-même, mais la compréhension des étapes. L’équipe “parcours” cartographie les moments clés : notification de prise en charge, demande de pièces, confirmation, puis virement. Ensuite, chaque message est réécrit pour répondre à une question précise : “Que se passe-t-il maintenant ?”. L’IA aide à produire des variantes selon le canal, puis les workflows imposent une validation. Enfin, des tests A/B comparent deux mises en page de courriel. Résultat : le support constate une baisse des relances, et les clients signalent une meilleure clarté.

Ce cas montre un basculement : la communication est gérée comme un produit, avec itérations, mesure et amélioration continue. Dès lors, la technologie n’est pas qu’un outil de production. Elle devient un système d’apprentissage. C’est là que la cartographie de parcours, couplée à l’optimisation, prend tout son sens. Une communication “humaine” n’est pas seulement polie. Elle est conçue pour être utile, au moment opportun.

Deux signaux à surveiller pour 2026 et au-delà

Premier signal : la normalisation de l’IA gouvernée. Les entreprises exigeront des garde-fous standardisés, car elles ne peuvent pas réinventer la conformité à chaque projet. Deuxième signal : l’unification omnicanale réelle. Envoyer sur plusieurs canaux ne suffit plus. Il faut que les contenus, les règles et les parcours restent cohérents. Dans cette perspective, la distinction accordée à Quadient par Omdia se lit comme un indicateur de maturité. Elle souligne un CCM qui vise l’efficacité opérationnelle, tout en renforçant la relation client. La prochaine étape consiste souvent à aligner ces capacités avec les écosystèmes existants, notamment les plateformes d’expérience digitale.

Que signifie exactement le label « Best in Class » attribué par Omdia ?

Dans l’Omdia Universe CCM, « Best in Class » distingue les offres qui se démarquent au plus haut niveau sur des dimensions clés. Dans ce cas, Quadient Inspire est mis en avant à la fois pour la technologie et pour l’étendue fonctionnelle, ce qui indique une performance globale forte sur des critères évalués par l’analyste.

En quoi la cartographie du parcours client intégrée change-t-elle le pilotage des communications ?

Elle permet de relier chaque message à une étape précise du parcours, puis d’identifier des ruptures : incompréhensions, redondances, trous dans la raquette. Ensuite, les équipes peuvent corriger la séquence, mesurer l’impact et industrialiser les améliorations, ce qui renforce l’expérience utilisateur.

L’IA générative dans le CCM est-elle compatible avec des exigences de conformité ?

Oui, si elle est encadrée. Le rapport met l’accent sur des fonctionnalités assistées et gouvernées, avec contrôle humain et circuits d’approbation. L’IA peut accélérer la création, la traduction et l’optimisation, tandis que la validation et la traçabilité limitent les risques.

Pourquoi les options de déploiement (on-premise, SaaS, hybride) comptent-elles autant ?

Parce que les communications client manipulent souvent des données sensibles et s’intègrent à des SI complexes. La flexibilité de déploiement facilite l’alignement avec la réglementation, les politiques internes et les contraintes d’exploitation, tout en permettant une adoption progressive.