Au cœur des conférences dédiées à l’expérience client, Event Modern Customer Experience Oracle MCX s’impose comme un rendez-vous clé. Les organisations y cherchent des réponses concrètes pour aligner leurs stratégies data, leurs parcours omnicanaux et leurs ambitions d’IA générative. L’événement réunit des responsables marketing, vente, service et IT, mais aussi des intégrateurs et des partenaires technologiques. Le format favorise les échanges opérationnels autant que la vision, avec des retours d’expérience chiffrés, des démonstrations et des rencontres en tête à tête avec les équipes Oracle. On y croise également des utilisateurs d’outils complémentaires, de Salesforce à Adobe, en passant par SAP, Zendesk, Genesys, Microsoft Dynamics 365, HubSpot et Sprinklr, preuve que l’écosystème CX se pense désormais en interopérabilité.
Les précédentes éditions ont livré des enseignements structurants. Une étape parisienne a rassemblé 600 professionnels, tandis qu’un parcours européen a dépassé les 3 000 participants. Les témoignages de pairs, les ateliers pratiques et l’accès direct aux experts ont produit des décisions rapides et des gains mesurables. En 2025, l’agenda accentue l’IA explicable, la gouvernance de la donnée, l’automatisation du service et la personnalisation en temps réel. Le mot d’ordre est clair : passer de preuves de concept à des déploiements à l’échelle, sans rupture d’expérience. Le tout s’inscrit dans un contexte d’accélération, alors que Oracle AI World 2025 met en avant des cas d’usage transverses et que le programme de formations et certifications CX gratuites est accessible jusqu’au 15 mai.
Event modern customer experience oracle MCX : le rendez-vous européen qui accélère la transformation CX
La série Modern Customer Experience a été conçue pour répondre à une question simple : l’entreprise répond-elle vraiment aux attentes d’un client désormais informé, exigeant et volatile ? Les plénières dressent un panorama franc des défis, mais la valeur provient surtout des sessions tactiques. Les visiteurs repartent avec des plans d’action prêts à l’emploi : cadrage de projet, indicateurs de succès et bonnes pratiques d’intégration. Cette approche favorise une transformation continue, plutôt que des chantiers monolithiques.
La dynamique communautaire compte beaucoup. Les tables rondes mêlent secteurs et niveaux de maturité, ce qui permet de mettre à l’épreuve des idées en conditions réelles. Des organisations B2B complexes viennent confronter leurs modèles à ceux du retail, de la banque ou de la santé. L’impact est immédiat : les équipes comparent leurs org charts, leurs SLA et leurs systèmes de scoring. La fertilisation croisée améliore la qualité des décisions.
Pourquoi participer à Modern Customer Experience aujourd’hui
Les raisons d’assister à Oracle MCX s’articulent autour de la valeur et de la mise en œuvre. Des dirigeants exposent des résultats tangibles, et des experts produits ouvrent les capots. On y apprend à orchestrer des parcours fluides, du média au service, tout en respectant les contraintes de conformité. L’IA, omniprésente, se veut utile et mesurable.
- Histoires de réussite : des pairs détaillent leurs méthodes et les seuils de performance atteints.
- 1:1 avec des experts : les équipes Oracle répondent à des cas concrets, sans langue de bois.
- Ateliers pratiques : des démonstrations testables pour repartir avec des compétences activables.
- Vision d’avant-garde : un aperçu pragmatique de la CX des prochains trimestres.
- Technologies émergentes : IA, automatisation, données en temps réel et gouvernance.
- Réseautage ciblé : un accès rare à un grand nombre de décideurs CX confirmés.
Pour ancrer ces bénéfices, de nombreux intervenants partagent aussi leurs échecs et leurs pivots. Ces retours de terrain évitent des impasses coûteuses. Ils éclairent les arbitrages sur la pile technologique, les calendriers d’intégration et les contrats d’engagement. Ainsi, l’événement ne s’arrête pas aux slogans : il installe un socle d’exécution.
Une entreprise fictive, Veloria, illustre la démarche. Ce distributeur omnicanal veut aligner acquisition, service et fidélisation. L’équipe vient à MCX avec un backlog précis. Elle repart avec un plan en quatre trimestres : unifier les profils clients, automatiser le service, personnaliser le contenu et industrialiser la mesure. La feuille de route se synchronise avec l’IT et la finance. Les risques sont identifiés et priorisés.
Ce type de trajectoire montre que la transformation CX gagne en efficacité lorsqu’elle s’appuie sur un lieu d’échange exigeant. Les idées avancent, mais surtout, elles se transforment en résultats vérifiables.
Intégrations, IA et données temps réel : l’architecture CX vue à MCX
La plupart des organisations possèdent déjà une mosaïque d’outils. L’événement Modern Customer Experience aborde cette réalité sans détour. Les sessions techniques montrent comment relier Oracle CX Cloud à des briques tierces comme Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ou SAP. L’objectif est simple : faire circuler l’information, préserver la qualité des données et éviter les silos qui dégradent l’expérience.
Sur le volet marketing, les intégrations avec Adobe et HubSpot orchestrent des campagnes cohérentes, fondées sur des segments dynamiques. Côté service, des connecteurs avec Zendesk et Genesys apportent des interactions fluides, vocales ou digitales. Le social et le care communautaire s’appuient sur des plateformes comme Sprinklr. Ce maillage, visible en démonstrations, repose sur des API sécurisées et des bus d’événements.
Comment l’IA se met au service de l’expérience
L’IA est partout, mais elle agit différemment selon les cas d’usage. À MCX, les entreprises comprennent comment combiner modèles génératifs, moteurs de recommandations et scoring prédictif. La promesse : une personnalisation responsable, traçable et centrée sur les résultats. Les intervenants insistent sur l’explicabilité et la supervision humaine. Rien n’est magique, tout est mesurable.
- Personnalisation : contenu, offres et parcours s’ajustent au contexte en temps réel.
- Service augmenté : agents assistés, réponses synthétisées et routage intelligent.
- Ventes guidées : suggestions d’opportunités et prévisions alignées à la réalité du pipeline.
- Fraude et risque : détection proactive grâce à des signaux faibles.
- Gouvernance : contrôle des sources, des prompts et des jeux d’apprentissage.
Les démonstrations montrent des flux qui réconcilient web, magasin et centre de contact. Un exemple marquant : la remontée en temps réel d’un comportement de navigation sert à adapter l’offre, puis à assister l’agent si un contact s’ouvre. La donnée ne se fige plus. Elle circule, s’enrichit et crée de la valeur immédiatement.
Les architectures hybrides restent d’actualité. Des organisations conservent des briques historiques tout en modernisant l’expérience. Les connecteurs évitent le « big bang ». Ils permettent de maîtriser les coûts et de sécuriser l’adoption. Cette démarche progressive accorde la priorité à la qualité des données, gage de performances durables.
Ces choix technologiques ne valent que par les résultats. À MCX, l’accent est mis sur les indicateurs qui comptent : conversion, satisfaction, coût par contact et délai de résolution. Les roadmaps s’alignent alors sur ce qui impacte le client final, plutôt que sur la mode du moment.
Études de cas et leçons de terrain : ce que les entreprises partagent à MCX
Les retours d’expérience constituent le cœur battant de Oracle MCX. Des entreprises de taille et de secteurs variés détaillent leurs parcours. Les écueils reviennent souvent : données incomplètes, endettement technique et silos organisationnels. Les réussites, elles, reposent sur des fondations solides : gouvernance de la donnée, process clarifiés et indicateurs suivis de près. Cette transparence aide les visiteurs à se situer et à choisir un point d’entrée crédible.
Une histoire retient l’attention, inspirée d’un prix décerné à un intégrateur pour un opérateur télécom. Le projet a mobilisé des données comportementales en temps réel issues du site pour personnaliser l’assistance. Les scripts d’agents se sont ajustés aux signaux de navigation, avec un impact sensible sur la satisfaction. La clé : une collaboration étroite entre métier, data et IT, soutenue par une gouvernance claire.
Focaliser sur les moments de vérité
Les parcours gagnants se concentrent sur quelques étapes critiques. Les équipes identifient trois moments de vérité et orchestrent les actions autour d’eux. Le pilotage devient lisible. Les progrès se voient vite, ce qui ancre la transformation. Cette méthode simple fonctionne dans le retail, l’assurance ou l’industrie.
- Acquisition : ciblage, messages et offres synchronisés entre média et CRM.
- Vente : précision du pipeline, conseil augmenté et panier unifié.
- Service : résolution rapide, selfcare guidé et escalades maîtrisées.
Le fil rouge de Veloria illustre cette logique. L’enseigne a d’abord unifié l’identifiant client entre web et magasin. Elle a ensuite déployé des recommandations explicables. Enfin, elle a introduit une assistance proactive dans le centre de contact. Les gains se sont additionnés. Le coût de service a diminué, la satisfaction a progressé et le panier moyen s’est stabilisé.
Autre enseignement fort : l’échec ne vient pas des outils. Il naît souvent d’objectifs flous, d’incitations mal alignées ou d’un manque de gouvernance. À MCX, des responsables partagent leurs remèdes. Ils créent un bureau de transformation CX. Ils renforcent les revues mensuelles autour d’indicateurs clairs. Ils limitent les projets parallèles et concentrent leurs efforts.
Les entreprises évoquent aussi l’écosystème. Des équipes utilisent Salesforce pour une filiale, Microsoft Dynamics 365 pour une autre et Zendesk ou Genesys au service. Elles orchestrent le tout avec Oracle au centre de gravité data et orchestration. La cohabitation devient un avantage lorsqu’elle est bien gouvernée. On obtient plus d’agilité, sans accroître la dette technique.
Ces récits livrent un message simple : la réussite CX repose sur la clarté des choix, la rigueur de la donnée et l’attention portée aux équipes de terrain. C’est là que la promesse client devient réalité.
Compétences, ateliers et certifications : transformer l’inspiration en résultats
La valeur d’un événement se mesure à ce que l’on applique dès le retour au bureau. Modern Customer Experience se distingue par ses ateliers pratiques. Les participants testent des fonctionnalités, manipulent des jeux de données et configurent des parcours. Les animateurs partagent des checklists, des modèles de scoring et des référentiels d’indicateurs. Les entreprises avancent en sécurité, car elles valident leurs hypothèses pendant les sessions.
Un autre atout tient à l’accès direct aux équipes Oracle. Les rendez-vous 1:1 aident à lever des blocages spécifiques. Les experts challengent l’architecture cible, proposent des alternatives et chiffrent des gains possibles. Ce travail accélère les cycles de décision. Il réduit aussi les risques liés aux déploiements.
Un parcours d’apprentissage continu
Pour prolonger l’effet de l’événement, un défi de compétences CX propose jusqu’au 15 mai des formations et certifications gratuites sur les nouveautés. Les modules couvrent l’IA, les données, le marketing, la vente et le service. Les équipes de Veloria s’en sont emparées pour homogénéiser leurs pratiques entre pays. Les résultats se voient dans la qualité des configurations et la cohérence des parcours.
- Ateliers : scénarios concrets, datasets réalistes et livrables réutilisables.
- Certifications : reconnaissance des compétences et accélération des carrières.
- Coaching : rendez-vous 1:1 avec des spécialistes du domaine.
- Communauté : échanges entre pairs sur des cas réels et des approches éprouvées.
Les sessions techniques n’oublient pas la gouvernance. Elles traitent la qualité des données, la sécurité, la conformité et la traçabilité des modèles. Le message est ferme : pas de performance durable sans un cadre robuste. Les équipes apprennent à documenter leurs prompts, à versionner leurs pipelines et à expliciter les décisions algorithmiques.
La dimension humaine compte autant que la technologie. Les intervenants partagent des techniques d’adoption : formation des agents, kits de communication interne et pilotes séquentiels. Les pilotes s’enchaînent vite, mais ils restent bornés. Chacun livre un apprentissage clair et un impact mesurable. Cette discipline évite l’essoufflement et protège le budget.
Au final, l’axe compétences ancre la transformation dans la durée. Les organisations disposent d’une base solide pour itérer et sécuriser leurs prochaines étapes.
Feuille de route CX 2025 : orchestrer l’omnicanal, l’IA et la gouvernance
La dernière étape consiste à traduire les enseignements de Oracle MCX en une feuille de route claire. Quatre chantiers se détachent. Ils concernent la donnée, les parcours, le service et la mesure. L’exécution doit rester agile, cadencée par des jalons trimestriels et des revues d’impact. Les partenaires technologiques jouent un rôle de levier, mais la gouvernance appartient à l’entreprise.
La donnée d’abord. La priorité est l’unification des profils, avec des identifiants stables et des consentements maîtrisés. Les flux temps réel alimentent des usages de personnalisation et de service. Les outils connectés — Salesforce, Microsoft Dynamics 365, SAP, HubSpot — s’intègrent dans un modèle d’échange gouverné. Les doubles vérités disparaissent. Les performances montent.
Du concept à l’exécution : priorités et indicateurs
Les parcours s’alignent ensuite. Les expériences deviennent cohérentes du média au care. Des plateformes comme Zendesk, Genesys et Sprinklr apportent la brique interactionnelle. L’orchestration centralisée évite les ruptures. Les parcours s’optimisent par des tests contrôlés. Les apprentissages se documentent et s’industrialisent.
- Données : qualité, identité, consentements et exploitation responsable.
- Parcours : orchestration, contenus et délais de réponse.
- Service : selfcare guidé, agents augmentés et escalades nettes.
- Mesure : satisfaction, conversion, coût et valeur vie client.
La mesure ferme la boucle. Les tableaux de bord connectent marketing, vente et service. Les métriques traversent les silos. Les équipes se réunissent autour d’objectifs partagés. Cette discipline réduit les frictions internes. Elle rend visibles les arbitrages et leurs effets.
Enfin, l’IA devient un actif stratégique. Les entreprises établissent un registre des modèles, des prompts et des politiques d’usage. Les décisions sensibles conservent un contrôle humain. Les équipes apprennent à expliquer les résultats et à corriger les biais. La confiance se gagne ainsi, pas autrement.
Adopter cette feuille de route apporte un avantage concurrentiel durable. Elle transforme l’événement en moteur d’exécution, trimestre après trimestre.
On en dit quoi ?
Modern Customer Experience Oracle MCX s’affirme comme un catalyseur d’exécution, plus qu’un simple lieu d’idées. Les témoignages concrets, les intégrations ouvertes et la focalisation sur l’impact en font une référence. L’événement éclaire la voie : passer de l’innovation à la valeur, avec rigueur et mesure.
L’avis est net : en combinant stratégie data, IA responsable et parcours omnicanaux, les organisations gagnent en vitesse et en pertinence. Ce format accélère les décisions et renforce la compétence des équipes. En quelques mots, MCX aide à transformer l’ambition CX en résultats visibles.
Qu’apporte Modern Customer Experience au-delà des conférences ?
Des ateliers concrets, des rendez-vous 1:1 avec des experts Oracle et des démonstrations testables. Les participants repartent avec des plans d’action, des checklists et des priorités claires pour exécuter rapidement.
Peut-on intégrer Oracle CX avec Salesforce, SAP ou Microsoft Dynamics 365 ?
Oui. Les architectures présentées s’appuient sur des API et des connecteurs éprouvés. Elles permettent d’orchestrer des données et des parcours entre Oracle CX Cloud, Salesforce, SAP, Microsoft Dynamics 365, Adobe, HubSpot, Zendesk, Genesys et Sprinklr.
Quel est l’intérêt des sessions dédiées à l’IA ?
Elles montrent comment appliquer l’IA à la personnalisation, au service augmenté et à la prévision des ventes, avec des pratiques d’explicabilité, de supervision et de gouvernance pour sécuriser la valeur.
Les formations CX gratuites jusqu’au 15 mai valent-elles le détour ?
Elles complètent l’événement. Elles aident à standardiser les compétences des équipes, à accélérer l’adoption des nouveautés et à préparer des certifications reconnues.
Comment tirer un ROI rapide après MCX ?
Ciblez trois moments de vérité, lancez des pilotes bornés, mesurez des indicateurs partagés et alignez vos outils. L’appui des experts rencontrés sur place permet d’éviter les erreurs classiques et d’ancrer les gains.
Journaliste spécialisée dans les nouvelles technologies, passionnée de gadgets et d’innovations. À 39 ans, je décrypte chaque jour l’impact du numérique sur notre quotidien et partage mes découvertes auprès d’un large public averti ou curieux.